Retour- en klachtenbeleid Covetrus NV

Q&A - Alles over ons klachten- en retourbeleid

Hoe moet ik een klacht melden (kwaliteits- en leverissues)?

In princpe dient u een klacht over een levering (fout artikel, te veel/te weinig, korte vervaldatum, beschadigd) binnen de 4 werkdagen te melden.

1. Ga in NetOrder naar uw overzicht "Leveringen". 

2. Zoek de leverdag van het artikel waarvoor u een klacht wil melden. Helemaal rechts vindt u 2 knoppen, “Retouraanvraag” en “Klacht melden”. Klik op “Klacht melden”. 

3. Geef het soort klacht in.  U kan kiezen uit volgende mogelijkheden:

• fout artikel geleverd
• te veel geleverd
• te weinig geleverd
• korte vervaldatum
• slechte kwaliteit
• artikel beschadigd (incl niet-gekoelde frigo-artikels)
• andere > geef hier vervolgens de andere reden op
  

4. Geef wat extra info ivm de klacht in het voorziene tekstveld. Bvb Welk fout artikel er geleverd is ipv het bestelde artikel.

5. U kan ook een foto mee opladen bvb van het beschadigde artikel.

6. Klik vervolgens op “Verstuur klacht”. U ontvangt via e-mail een bevestiging dat u uw klacht verstuurd heeft.

7. Binnen de 48 uur ontvangt u dan van ons bericht dat deze klacht gelogd werd. 

8. U kan uw ingestuurde klachten steeds bekijken in het Leveringsoverzicht op NetOrder door bij de betreffende leverdatum op "Klacht melden" te klikken.

Houd er rekening mee dat het een aantal weken kan duren vooraleer de klacht volledig afgehandeld is oa omdat de leverancier gecontacteerd moet worden of omdat er stalen onderzocht moeten worden.

Wanneer komt een artikel in aanmerking voor een retour?

U kan een artikel retour sturen als deze voldoet aan volgende voorwaarden:

• Als u zich heeft vergist en een product wenst terug te sturen of als uw klant zijn bestelling heeft geannuleerd
• Als u deze heeft aangekocht bij Covetrus NV
• Als u binnen de 4 werkdagen na levering reageert
• Als het artikel zich in onberispelijke staat en in de originele verpakking bevindt, dus zonder aantekeningen of zelfgekleefde labels
• Als het artikel steeds werd opgeslagen en gehanteerd volgens de specifieke opslagvereisten

Voor welke artikels accepteren we geen retour?

• Frigo- en cascadeproducten (wettelijke redenen)
• Artikelen speciaal voor u besteld (op NetOrder herkenbaar aan het blauwe blokje voor het artikel)
• FMD-plichtige, humane geneesmiddelen omwille van de te krappe wettelijke termijn voor terugname.  Alle humane geneesmiddelen die voorschriftplichtig en/of terugbetaalbaar zijn, zijn FMD-plichtig. 
• Artikelen met een korte vervaldatum. In het winkelmandje herkent u een artikel met korte vervaldatum aan het icoontje van een klokje dat er bij staat.

Voor deze artikels is het in NetOrder onmogelijk om retour aan te vragen.

Hoe loopt onze retourprocedure?

1. U vraagt binnen de 4 werkdagen uw retour aan in Netorder bij het Leveringsoverzicht. 
   Zie in het hoofdstukje hieronder de uitleg over hoe u een retour moet aanvragen.
   
   
2. Keuren wij uw retour goed? Dan krijgt u een retourbon via de chauffeur of per mail.(*)
   We informeren u binnen de 2 werkdagen wanneer de retouraanvraag geweigerd wordt.
   
   
3. U bezorgt de artikelen, in goede staat, samen met de retourbon aan ons terug. 
   
   
4. Wij bezorgen u de creditnota voor de geretourneerde artikels.
   
   
5. U ontvangt een aparte debetnota voor de retourbijdrage

(*) U wordt beleverd via Bpost? Dan ontvangt u naast de retourbon ook een retourlabel van Bpost en u kan uw pakket kosteloos naar een Bpost-punt brengen.

Hoe moet ik een retour aanvragen?

Noot: Retouraanvragen dienen binnen de 4 dagen te gebeuren. Na 4 werkdagen is de knop "Retouraanvraag" niet meer klikbaar, tenzij u al eerdere retouraanvragen heeft gedaan op deze leverdatum. Dan is de knop gewijzigd naar "Retouren bekijken" en met deze kan u uw eerdere retouraanvragen consulteren.



3. Vul voor de artikels die u wenst terug te sturen de aantallen in die u wenst te retourneren.
U hoeft geen reden van retour in te geven.

Voor artikels waarvoor we geen retour accepteren (max. termijn van 4 werkdagen overschreden, frigoproducten, FMD artikels,...), kan u ook geen retour aanvragen. De reden waarom een bepaald artikel niet teruggestuurd kan worden staat aangegeven naast het artikel.

Waarom moet de retour binnen de 4 werkdagen gebeuren?

• Het verwerken van retourzendingen kost tijd. Door een snelle aanvraag kunnen we efficiënter personeel inzetten en zorgen voor een vlotte verwerking. U krijgt dan ook sneller uw terugbetaling.
• Als we snel weten welke producten geretourneerd worden, dan kunnen we onze voorraad efficiënter beheren
• Door een strak tijdsbestek te hanteren, beperken we het risico op misbruik van het retourbeleid, zoals het terugsturen van artikelen na langdurig gebruik of beschadiging
• Voor wat betreft (dier)geneesmiddelen en (dier)geneeskundige hulpmiddelen: hoe langer de termijn, hoe groter de onzekerheid dat ze niet op de correcte wijze werden behandeld en bewaard en dat ze volgens de controle-instanties niet meer verkocht mogen worden
  
  

Worden er kosten aangerekend als ik iets retour stuur?

De retourbijdrage is €9 voor alle retouren van één leverdag die via één retouraanvraag zijn doorgegeven.  De debetnota van de retourbijdrage zal gegenereerd worden samen met uw andere facturen tijdens de wekelijkse of tweewekelijkse facturatierun.

Als u van eenzelfde leverdag meerdere artikels wenst terug te sturen, dan doet u dit dus best met één retouraanvraag.

Retourneren van artikels van verschillende leverdagen, kan helaas niet met één aanvraag. Noch kunnen retours van humane artikels samen met diergeneeskundige artikels aangevraagd worden, dit omdat de administratie van Covetrus NV en Apotheek Nerum compleet gescheiden verloopt.

Er wordt uiteraard geen retourbijdrage aangerekend voor retours naar aanleiding van fouten door ons gemaakt (klachten).

Alle vermelde bedragen zijn exclusief BTW en kortingen.

Wat als ik de leverdatum niet meer weet/terugvindt en ik wil een klacht/retour melden?

U vindt de leverdatum niet terug van het product dat u retour wil sturen of waarover u een klacht wil melden? Geen nood. Stuur een mailtje naar order@covetrus.be en we nemen het verder op.

Vermeld zeker volgende in uw mailtje:

• Praktijknaam
• Of het een klacht of retour is
• Artikelnaam en/of artikelcode
• Aantal 
• Lotnummer en/of vervaldatum
• Omschrijving van de klacht
  
  

Waarom rekenen we een retourbijdrage aan?

• Verantwoord bestellen aanmoedigen
  De invoering van de retourbijdrage is bedoeld om bewustere aankoopbeslissingen aan te moedigen, wat ons beide helpt onze activiteiten te stroomlijnen en onnodige retourzendingen te verminderen.

• Duurzame praktijken ondersteunen
  Door veelvuldige retourzendingen te ontmoedigen willen we bijdragen aan milieubehoud door de bijbehorende CO2-voetafdruk te minimaliseren

• Kostendekking
  We kunnen niet voorbijgaan aan de kosten die gepaard gaan met het verwerken van retourzendingen, het opnieuw bevoorraden en het eventueel opknappen van equipment. De invoering van een retourbijdrage zal ons helpen deze kosten te dekken.

• Investeren in kwaliteitsgarantie
  Het geld dat wordt gegenereerd door de retourbijdragen zal strategisch worden geherinvesteerd in onze kwaliteitsborgingsmaatregelen. Dit om te zorgen dat onze producten consequent aan de verwachtingen voldoen, waardoor de kans op retouren vanwege kwaliteitsproblemen afneemt.
  
  

Laatst gewijzigd 1/9/2024