En principe, vous devez signaler une plainte concernant une livraison (mauvais article, trop ou pas assez, date de péremption trop courte, endommagement) dans les 4 jours ouvrables.
1. Dans NetOrder, accédez à votre aperçu "Livraisons".
2. Recherchez le jour de livraison de l'article pour lequel vous souhaitez formuler une réclamation. À l'extrême droite, vous trouverez deux boutons, "Demande retour" et "Signaler plainte". Cliquez sur "Signaler plainte".
3. Indiquez le motif de la plainte. Vous avez le choix entre les options suivantes :
- mauvais article livré
- trop livré
- trop peu d'articles livrés
- date de péremption trop courte
- mauvaise qualité
- article endommagé (y compris les articles frigo non-réfrigérés)
- autre raison > puis indiquez l'autre motif
4. Veuillez fournir
des informations supplémentaires sur la plainte dans le champ de texte prévu à cet effet. Par exemple, quel article erroné a été livré au lieu de l'article commandé.
5. Vous pouvez également
télécharger une photo (p.ex. de l'article endommagé).
6. Cliquez ensuite sur "
Envoyer la plainte". Vous recevrez un e-mail confirmant que vous avez envoyé votre plainte.
7. Dans les 48 heures, vous recevrez une notification de notre part indiquant que cette plainte a été enregistrée.
8. Vous pouvez toujours
consulter les plaintes que vous avez déposées dans l'aperçu des livraisons sur NetOrder en cliquant sur "Signaler plainte" à la date de livraison concernée.
Vous recevrez dans les 48 heures un e-mail vous informant que votre plainte a été enregistrée.
Veuillez noter que le traitement complet de la plainte peut prendre plusieurs semaines, par exemple parce que le fournisseur doit être contacté ou parce que des échantillons doivent être examinés.
Quand un article peut-il être retourné ?
Vous pouvez renvoyer un article s'il remplit les conditions suivantes :
- Si vous vous êtes trompé et que vous souhaitez retourner un produit ou si votre client a annulé sa commande
- Si vous l'avez acheté auprès de Covetrus NV
- Si vous répondez dans les 4 jours ouvrables suivant la livraison
- Si l'article est dans un état impeccable et dans son emballage d'origine, c'est-à-dire sans notes ni étiquettes autocollantes
- Si l'article a toujours été stocké et manipulé conformément aux exigences spécifiques en matière de stockage
Quels sont les articles pour lesquels nous n'acceptons pas de retour ?
- Les produits Frigo et cascade (raisons juridiques)
- Les articles commandés spécialement pour vous (reconnaissables sur NetOrder au petit carré bleu devant l'article)
- Les médicaments humains soumis à la réglementation FMD, en raison du délai légal de retour trop court. Tous les médicaments humains soumis à prescription et/ou remboursés sont concernés par la réglementation FMD.
- Les articles avec date de péremption courte. Dans le panier, vous pouvez les reconnaître grâce à l'icône d'une horloge qui se trouve à côté.
Pour ces types d’articles, il est impossible de demander des retours dans NetOrder.
Comment fonctionne notre procédure de retour ?
- Vous demandez votre retour dans les 4 jours ouvrables dans Netorder à l'aperçu « Livraisons ».
Voir la section ci-dessous expliquant comment demander un retour.
- Nous approuvons votre retour ? Vous recevrez un bon de retour par l'intermédiaire du chauffeur ou par e-mail (*).
Si la demande de retour est refusée, nous vous en informons dans les deux jours ouvrables.
- Vous nous renvoyez les articles, en bon état, accompagnés du bon de retour.
- Nous vous envoyons la note de crédit pour les articles retournés.
- Vous recevez une note de débit (facture) séparée pour la contribution de retour.
(*) Vous êtes livrez par Bpost ? Dans ce cas, vous recevrez une étiquette de retour de Bpost en plus du bon de retour et vous pourrez déposer gratuitement votre colis dans un point Bpost.
1.
Dans NetOrder, accédez à votre aperçu « Livraisons ».
2. Recherchez
le jour de livraison de l'article pour lequel vous souhaitez demander un retour. À l'extrême droite, vous trouverez deux boutons, "Demande retour" et "Signaler plainte". Cliquez sur "
Demande retour".
Note : Les demandes de retour doivent être effectuées dans un délai de 4 jours. Après 4 jours ouvrables, le bouton "Demande de retour" n'est plus cliquable, sauf si vous avez déjà effectué des demandes de retour à cette date de livraison. Si c'est le cas, le bouton est devenu "Voir les retours" et avec, vous pouvez consulter les demandes ultérieures.
3. Pour les articles que vous souhaitez retourner,
indiquez les quantités que vous souhaitez retourner.
Il n'est pas nécessaire d'indiquer la raison du retour.
Pour les articles pour lesquels nous n'acceptons pas de retour (délai max. de 4 jours ouvrables dépassé, produits frigo, articles FMD,...), vous ne pouvez pas non plus demander de retour. La raison pour laquelle un article particulier ne peut être retourné est indiquée à côté de l'article.
4. Si nécessaire, fournissez des informations supplémentaires sur le retour dans le champ de texte prévu à cet effet.
5. Cliquez ensuite sur "Envoyer demande retour". Vous recevrez un e-mail confirmant que vous avez envoyé votre demande de retour.
6. Vous pouvez toujours
consulter les demandes de retour que vous avez introduites dans l'aperçu des livraisons sur NetOrder en cliquant sur "Demande de retour" ou "Voir les retours" à la date de livraison concernée.
| Vous pouvez demander un retour pour plusieurs articles à la fois à partir d'un jour de livraison. Si vous souhaitez retourner des articles provenant de jours de livraison différents, vous ne pouvez pas le faire en une seule demande. Les retours humains ne peuvent pas non plus être demandés en même temps que les retours vétérinaires, car l'administration de Covetrus NV et de Pharmacie Nerum est complètement séparée. |
Pourquoi les retours doivent-ils être effectués dans les 4 jours ouvrables ?
- Le traitement des retours prend du temps. Une demande rapide nous permet d'affecter le personnel de manière plus efficace et d'assurer un traitement sans heurts. Vous recevrez donc votre remboursement plus rapidement.
- Si nous savons rapidement quels produits sont retournés, nous pouvons gérer notre stock plus efficacement
- En respectant un délai serré, nous réduisons le risque d'abus de la politique de retour, comme le renvoi d'articles après une longue utilisation ou des dommages.
- En ce qui concerne les médicaments (pour animaux) et les dispositifs médicaux (pour animaux), plus la période est longue, plus l'incertitude quant au fait qu'ils n'ont pas été manipulés et stockés correctement et que, selon les autorités de contrôle, ils ne devraient plus être vendus
Y a-t-il des frais si je renvoie un article ?
La contribution de retour s'élèvent à 9 euros pour tous les retours effectués à partir d'un jour de livraison via une seule demande de retour. La note de débit de la contribution de retour sera générée avec vos autres factures lors de la facturation hebdomadaire ou bimensuelle.
Si vous souhaitez retourner plusieurs articles du même jour de livraison, il est préférable d'introduire une seule demande de retour.
Malheureusement, il n'est pas possible de renvoyer des articles de jours de livraison différents par le biais d'une seule demande. Les retours d'articles humains ne peuvent pas non plus être demandés en même temps que les retours d'articles vétérinaires, car l'administration de Covetrus NV et de Nerum Pharmacy est complètement séparée.
Bien entendu, aucune contribution de retour ne sera facturé pour les retours consécutifs à des erreurs commises par nous (plaintes).
Tous les montants mentionnés s'entendent hors TVA et remises.
Que faire si je ne trouve pas la date de livraison et que je souhaite signaler une plainte/un retour ?
Vous ne trouvez pas la date de livraison du produit que vous souhaitez retourner ou pour lequel vous souhaitez signaler une plainte ? Aucun problème. Envoyez un courriel à order@covetrus.be et nous nous en occuperons.
Veillez à inclure les éléments suivants dans votre courriel :
- Nom de la pratique
- S'agit-il d'une plainte ou d'un retour ?
- Nom de l'article et/ou code de l'article
- Quantité
- Numéro de lot et/ou date d'expiration
- Description de la plainte
Pourquoi facturons-nous une contribution de retour ?
- Encourager les commandes responsables
L'introduction de la contribution de retour vise à encourager des décisions d'achat plus réfléchies, ce qui nous aide à rationaliser nos opérations et à réduire les retours inutiles.
- Soutenir les pratiques durables
En décourageant les retours fréquents, nous souhaitons contribuer à la préservation de l'environnement en réduisant l'empreinte carbone associée.
- Recouvrement des coûts
Nous ne pouvons pas ignorer les coûts associés au traitement des retours, au réapprovisionnement et éventuellement à la remise en état des équipements. L'introduction de la contribution de retour nous aidera à couvrir ces coûts.
- Investir dans l'assurance qualité
L'argent généré par les contributions de retour sera stratégiquement réinvesti dans nos mesures d'assurance qualité. Il s'agit de s'assurer que nos produits répondent toujours aux attentes, réduisant ainsi la probabilité de retours dus à des problèmes de qualité.
Dernière modification le 1/9/2024